2017年农机互助保险会员回访情况通报
  发布日期:2018年1月12日   作者:   文章来源:省协会秘书处   点击数:1940

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2017年,省协会秘书处会员发展部采取随机抽查的方法对2400多名投保会员和近400名事故理赔机手进行了电话回访,访问内容主要包括机手投保后是否真正了解互助保险,看各地的互保宣传工作是否落实到位、查勘服务和办事程序是否满意、查勘救援和理赔效率是否高效等,并对机手提出的意见及建议进行了整理登记,现将回访相关情况通报如下:

一、投保机手回访情况

回访机手共2422名,有效回访2408名,回访有效率达99.4%。从有效电话回访的结果看,回访投保会员共2041人,满意度分类如:

表一:回访投保机手满意度情况统计

满意度

建议和意见

回访人数

所占比重

上一年度

与上年度相比

很满意

机手保险意识强,认为互助保险是一份保障,办得好,符合机手的实际需要

216

10.6%

12%

1.4%

满意

对互助保险基本认可,没有排斥意见。

1536

75.3%

75%

0.3%

基本满意

认为互助保险宣传不到位,对互助保险认识不充分。有部分机手对自己已经购买保险毫不知情。

257

12.6%

5%

7.6%

不满意

认为购买互助保险没有必要,对互助保险有质疑,有强制购买现象。

32

1.5%

8%

6.5%

其中4名被强迫入保机手已经进行解释说明,机手表示无异议。

    

2041

 

 

 

2016年相比,很满意类有所下降,基本满意类有所上升。说明在今年我们进行互助保险宣传和发展会员时,在提高机手保险意识和强化风险防范方面不够详尽,宣传推介工作不够细致,机手购买保险后不知情和对保险内容一无所知的情况增多了。不满意度虽然下降了6个百分点,但还是存在强制入保的现象,要求机手交纳保费购买高额度的指定险种,多数机手比较排斥和抗拒;还有续保的机手,发生了事故,因理赔不满意,不愿意再购买互助保险。

二、事故理赔机手的回访情况

回访理赔机手共367名,回访有效率100%。满意度分类如:

表二:回访事故理赔机手满意度情况统计

满意度

建议和意见

回访人数

所占比重

上一年度

与上年度相比

 

机手称赞服务站工作人员服务好,响应及时,理赔快,认为真正降低了事故损失,减轻了机手的负担。

290

79%

93.5%

14.5%

基本满意

反映报案电话无人接听,理赔时间较长,理赔程序不透明。

68

18.5%

5%

13.5%

不满意

认为理赔程序繁琐,理赔不到位。

9

2.5%

1.5%

1%

      

367

 

 

 

相比去年,满意度下降了14.5%,基本满意度上升了13.5%,机手对互助保险查勘理赔工作高度评价的少了,质疑的多了,普遍都是认为理赔时间较长、手续繁琐、理赔不透明等。反映理赔时间较长集中体现在7-10月,机手主动打电话询问赔付时长的次数明显增多。不满意度也有所上升,不满意度主要是机手认为理赔较少、理赔不到位。在宣传时夸大了互保赔付额度,投保时未介绍各险种的区别和理赔范围、赔付额度,以至机手对互助保险理赔理解有偏差。

通过电话回访抽查情况分析,对做好会员宣传和查勘救援服务工作提出以下要求:

一是会员服务站应加大互助保险的宣传力度,提高机手的保险意识和风险防范意识。对于保险范围、险种差别、赔偿额度、报案方式、异地理赔等机手询问得比较多的问题,会员服务站可以做成宣传手册或挂图发放给机手。在机手投保时,应进行正确引导,将险种和理赔限额明确告知机手,让机手自主选择险种和金额购买。对认为交强险和互助保险是重复购买的机手,应告知机手交强险与互助保险的区别,交强险是上道路行驶拖拉机必须投保的法定保险,仅对第三者承担保险责任,而互助保险承保机具除了运输型拖拉机,还包括纯农田拖拉机、联合收割机、其他农业机械,不仅有三责险,还包括机损险和机上人员险。这两种保险不是重复和冲突的,而是互补的。

二是对委托他人购买或由经销商代买保险的,会员服务站应进行电话确认或跟踪回访,确保投保人收到了保单,了解了投保的内容。对保险意识淡薄,认为购买互助保险加重了经济负担、没有必要购买的机手,以宣传引导为主,不强行要求购买。

三是事故查勘理赔中,应确保事故报案电话畅通,做到随时有人值守。接到报案电话后,及时赶赴现场进行查勘救援,帮助机手联系维修厂、救援设施,让机手没有后顾之忧。而不是在接到机手报案电话后,告诉机手提供交警处理的事故认定书、照片即可,机手感受不到互助保险的救援服务。事故理赔时,明确告知机手应提交的理赔资料,并主动帮机手搜集资料,减少机手来回跑、反复问的程序,使机手感觉到互助保险是买得起、响应快、理赔及时的保险。对认为理赔少的机手,向机手说明核损、定损及理赔计算的有关规定,解决机手的疑惑和不满。

回访抽查,是提升机手满意率,促进互助保险工作服务质量的有效手段。通过电话回访,更加清楚直观地了解机手的态度和看法,拉近和机手的距离,有针对性的改进互助保险工作,提高服务水平,有利于互助保险形象和影响力的提升。各会员服务站应进一步加强宣传、强化服务、改进工作,更好地满足机手的需求,积极构建和谐的农机安全发展环境。

省协会秘书处

2018112

 
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